Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi

Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi
6.7. Müşterilerden gelen talep ve şikayetler sözlü, yazılı, telefon veya faks yoluyla alınır. Talep veya şikayeti alan kişi tarafından şikayet konusu Müşteri Şikayet Formuna (FR.019) işlenir. Şikayetleri ilk değerlendiren Yönetim Temsilcisidir. Oluşan şikayetlerin takibi ise Müşteri Şikayetleri Takip Formu (FR.020) ile gerçekleştirilir.
6.8. Yönetim Temsilcisi yapmış olduğu değerlendirmeye göre şikayeti ilgilisine iletir. Şikayetle ilgili ne tür çalışmalar yapılacağı kararı verilir ve durum müşteriye iletilir. Şikayet formlarının tümü Yönetim Temsilcisi tarafından saklanarak arşivlenir.
Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi
6.9. Sunulan hizmetin doğrulanması ve müşteri beklentilerinin ölçülmesi. Müşteri Memnuniyet Anketleri (FR.018) ile ölçülür.
6.10. Müşteri Memnuniyet anketleri (FR.018) Genel Müdür, Genel Müdür Yardımcıları ve Pazarlama Sorumlusu tarafından dizayn edilir. Anketler yılda iki defa olacak şekilde mevcut portföyde bulunan tüm müşterilere uygulanır.
6.11. Elde edilen sonuçlar Anket Değerlendirme Talimatına (TAL.001) göre değerlendirilir ve veriler raporlanarak tartışılır. Elde edilen sonuçlara göre Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyetler Prosedürü (PR.004) işletilir.

 

İrtibat Yönetim Temsilcisi

Can Özdemir

03129990020